Nieuwe klanten werven is al uitdagend genoeg voor de meeste bedrijven – echter bestaande klanten behouden zowaar nog groter. De retentie van bestaande klanten met behulp van (big) data verbeteren is dan ook een van de items die op de agenda van elke beslissingsnemer moet staan voor 2016.
Klantretentie en klantwaarde
De theorie is eenvoudig – werf een klant, behoud deze en optimaliseer de klantwaarde die deze klant voor het bedrijf heeft. Alleen, is van elke klant die weg gaat wel precies duidelijk waarom die weg gaat? En, is er alles aan gedaan om deze klant binnen te houden? Recent sprak ik marketing manager in de fitness sector en die gaf aan dat veel sportscholen kampen met een retentie van ongeveer 50% over het eerste jaar lidmaatschap. Elk jaar gaat de helft van de sporters weer weg, een flink verlies aangezien er dus elk jaar weer een nieuwe lading enthousiasme gestoken moet worden in nieuwe sporters. Uit het gesprek bleek ook dat er vaak pas laat wordt ingegrepen bij de sporter die uiteindelijk weg gaat – er werd al minder of niet meer gesport en de interesse in het sporten was al te ver verdwenen om deze opzegging nog om te keren.
Elke bedrijf heeft data – big data!
Het voorbeeld van de sport- of fitnessschool is sprekend. Er wordt in de meeste sportscholen goed bijgehouden wie wanneer binnen is, wat deze sporter doet en hoe lang die dat doet. Combineer je deze gegevens dan kun je vragen beantwoord krijgen als ‘met wie sport deze sporter?’, ‘wanneer sport deze sporter vaak of juist helemaal niet?’ en ‘houd de sport het schema nog vol?’. Kortom, er is meer dan genoeg data om de sporter in kwestie beter te leren kennen dan deze zichzelf kent.
Voorkomen beter dan genezen
Het idee is dat patronen worden herkend van vertrekkende klanten zodat zodra er ‘vertrek-signalen’ optreden de klant benaderd kan worden. In het geval van de sportschool dus een kwestie van de sporter benaderen en goed in gesprek gaan (niet alleen ‘bevalt je schema’, maar ook ‘hoe zou je het vinden als we je een bod doen voor het komende jaar’). Als 50% van de klanten vertrekt binnen een jaar dan zou een ‘retentiebonus’ voor sporters die in de gevarenzone komen volgens de ‘retentie-analyses’ dit wellicht kunnen terugdringen. Elke klant die binnen blijft, hoeft niet opnieuw verworven te worden.
Het begint met inzicht
Welke retentie-, marketing-, of communicatiestrategie er ook bedacht wordt – zorg dat er onderbouwing is. Het begint met inzicht in de feiten en dat is te verkrijgen met analyse van bestaande gegevens (oftewel data). Daarna analyse op de data, op zoek naar patronen waarmee bepaald gedrag te verklaren is. Nu deze kennis er is, kan nagedacht gaan worden over het beïnvloeden van gedrag – in ons voorbeeld van de sport- en fitnessschool om de sporters aan boord te houden opdat ze hun gezondheid op peil houden.
Meer weten over een betere retentie van bestaande klanten en (big) data? Neem direct contact met ons op!
